Marketplaces: 43% das vendas vêm de sellers e a devolução pede dono

Segundo a Neotrust Confi, no primeiro semestre de 2026 as lojas de departamento concentraram 74% do comércio eletrônico acompanhado, com R$ 145,5 bilhões em faturamento e crescimento de 18,2%. Dentro desse universo, 57% das vendas vieram da operação própria, o chamado 1P, e 43% de sellers de marketplace, o 3P. Em quase metade das vendas das maiores operações do país, portanto, produto, venda e entrega atravessam empresas diferentes. Quando esse produto volta, a devolução refaz o caminho no sentido contrário, e raramente alguém está esperando por ela.

O que muda quando a venda passa por duas empresas?

Em uma loja própria, a jornada de uma troca é conhecida do começo ao fim pelo mesmo time, com o mesmo estoque e a mesma transportadora. No marketplace, cada etapa pode pertencer a um ator diferente. A plataforma costuma mediar a solicitação, gerar a etiqueta reversa e definir os prazos, enquanto o seller precisa aceitar ou contestar o pedido, receber o item, conferir a condição e absorver o resultado financeiro. O relatório Da Compra à Confiança resume a tensão com precisão: o marketplace não reduz a importância da operação, ele muda o lugar onde a complexidade aparece.

Por que a devolução no marketplace custa mais do que parece?

O frete reverso é só a parte visível. Benchmarks reunidos no mesmo relatório indicam que o processamento completo de uma devolução pode consumir de 20% a 65% do valor do item, dependendo da categoria e da estrutura da operação. No 3P, esse custo chega fragmentado e muitas vezes fora do controle de quem o paga. A etiqueta é emitida pela plataforma, mas o valor do frete pode recair sobre o seller conforme o motivo informado pelo comprador, como descreve um guia da consultoria GoSmarter sobre logística reversa no Mercado Livre e na Shopee. O prazo de arrependimento de sete dias corre independentemente de o seller ter visto a solicitação, e um prazo perdido pode significar aprovação automática.

De quem é a confiança quando o produto volta?

Segundo a Neotrust Confi, 60,8% dos consumidores únicos compraram de um único seller no primeiro semestre, e 45,5% fizeram apenas um pedido no período. Quem compra pela primeira vez em um marketplace costuma lembrar da plataforma, não da loja que embalou o produto. Se a devolução funciona, o crédito vai para a vitrine. Se falha, quem perde reputação é o seller, que recebe a avaliação negativa e o custo do retorno. A confiança, nesse arranjo, é um ativo compartilhado com responsabilidades assimétricas, e o seller que trata o pós-venda como obrigação da plataforma abre mão do único momento em que poderia se diferenciar.

Como a troca entra antes do estorno nesse cenário?

O relatório descreve três destinos para uma solicitação aprovada: a troca preserva a intenção original de compra, o crédito mantém o valor dentro da relação e o reembolso encerra a transação. No marketplace, o fluxo padrão tende ao reembolso. Mas uma devolução por tamanho ou cor é, na origem, uma venda que ainda pode ser salva. Quando o seller consegue oferecer a troca antes de o estorno ser processado, com estoque visível e nova promessa de entrega, ele recupera a receita e ganha a chance de ser lembrado. Isso exige uma camada de decisão própria, capaz de ler o motivo, a condição esperada do item e o histórico do cliente para escolher a jornada certa em cada caso. É esse tipo de orquestração, entre sistemas que não conversam entre si, que uma plataforma como a Aftersale foi desenhada para fazer.

O que isso muda na prática para a operação de pós-⁠venda?

A primeira mudança é de mentalidade: no 3P, a devolução pertence ao seller mesmo quando a etiqueta é da plataforma. Vale medir por canal o custo por devolução, o tempo até o reembolso e o tempo até o item voltar ao estoque. A segunda é de integração: a solicitação aberta no marketplace precisa chegar ao sistema do seller no mesmo instante, com motivo e prazo, para que a decisão entre troca, crédito e estorno aconteça dentro da janela e não depois dela. A terceira é de calendário. Com 43% das vendas das grandes operações vindo de sellers e a Black Friday a poucas semanas, a segunda onda de retornos vai chegar fragmentada em dezenas de pequenas operações. Quem organizar agora o fluxo reverso por canal transforma parte desse volume em troca, crédito e segunda compra. Quem deixar para resolver caso a caso paga a conta inteira e ainda entrega a confiança a outra marca.