E-commerce vai dobrar até 2036: o pós-venda está pronto para escalar?

O e-commerce brasileiro tem uma década de crescimento contratado pela frente, e o número que circulou nesta semana dá o tamanho do desafio: segundo o relatório Beyond Borders 2026, da EBANX com a World Data Lab, os gastos on-line dos brasileiros devem crescer 104% até 2036, enquanto o consumo total avança 66% no mesmo período. A leitura imediata é otimista. A mais útil é outra: cada pedido a mais é também um pedido que pode voltar, e a operação de pós-venda que sustenta o volume de hoje dificilmente sustenta o dobro.

O que a projeção realmente diz sobre o consumidor?

O ponto mais interessante do levantamento publicado pelo Estado de Minas não está na curva de vendas, mas em quem vai comprar. A EBANX estima que mais de 21 milhões de brasileiros entrem na classe consumidora nesse intervalo, e aponta o público acima de 65 anos como o que mais cresce no e-commerce até 2036. Um pós-venda desenhado para o cliente experiente, que sabe onde clicar para abrir uma devolução, tende a falhar justamente com o perfil que mais vai crescer.

A expectativa de serviço também mudou de patamar. O estudo The Future Shopper, da VML, citado na mesma matéria, mostra que em 2021 apenas 4% dos consumidores esperavam receber uma compra on-line em menos de duas horas, e hoje são 37%. Quase metade dos brasileiros ouvidos diz não comprar de quem não atende suas expectativas on-line. Quem se acostumou a receber rápido não aceita esperar semanas por um estorno.

Por que o volume de devoluções cresce mais rápido que as vendas?

Porque a devolução não depende só do comportamento do cliente, depende da fragmentação da operação. Um relatório recente da nstech, discutido pelo Brasil Inovador, atribui à falta de conectividade entre plataformas um volume de devoluções equivalente a 15% do faturamento bruto dos embarcadores. O mesmo estudo calcula que um embarcador de médio ou grande porte usa, em média, até 54 sistemas diferentes na cadeia de suprimentos. Cada ponto de desconexão é uma chance de o estoque exibido não existir ou de o produto errado sair do centro de distribuição. Quando o volume dobra, esses erros se multiplicam, porque a pressão sobre cada elo aumenta ao mesmo tempo.

Qual é o papel da previsibilidade na devolução?

O relatório da nstech sustenta que o frete deixou de ser diferencial e virou exigência básica, e que o novo fator de conversão é a previsibilidade da data de entrega. A mesma lógica vale na volta. Uma frase do diretor comercial da Eu Entrega, na matéria do Estado de Minas, resume a questão:

"O consumidor não enxerga a logística; ele lembra se o pedido chegou no dia combinado."

Na devolução, o que o cliente lembra é se o dinheiro voltou quando foi prometido ou se a troca chegou antes de ele desistir da marca. Uma operação que não sabe quando a mercadoria será conferida não consegue prometer prazo de estorno, e um estorno sem prazo é uma segunda frustração em cima da primeira.

Como escalar o pós-venda sem escalar o custo na mesma proporção?

A saída que aparece nas duas fontes é tratar a logística como arquitetura integrada. A nstech recomenda congelar alterações de sistemas antes de picos sazonais, usar lojas físicas como nós logísticos e manter rastreamento em tempo real. Aplicado ao pós-venda, isso significa que a abertura de uma devolução precisa consultar o estoque real para oferecer a troca antes do estorno, gerar a etiqueta reversa no mesmo fluxo e disparar a reposição assim que a transportadora coleta.

Aqui entra a decisão por item. Nem toda devolução merece o mesmo caminho: um produto de baixo valor pode ser mais barato de não recolher, uma peça de moda em tamanho errado é uma troca quase certa, um eletrônico com defeito precisa de triagem. Plataformas como a Aftersale usam IA para definir essa jornada no momento em que o pedido de devolução é aberto, em vez de aplicar uma regra única a todos os casos.

O que isso muda na prática para a operação de pós-⁠venda?

A primeira mudança é de métrica: acompanhar a devolução como percentual do faturamento, não apenas em número de ocorrências, porque é isso que o financeiro vai cobrar quando a receita dobrar. A segunda é de desenho: cada fluxo de troca precisa funcionar para alguém que nunca abriu um chamado, porque é esse o perfil que mais cresce. A terceira é de integração: mapear quantos sistemas participam de uma devolução hoje. Quem resolver a volta do produto agora é quem vai conseguir vender o dobro sem devolver o dobro.