66% vão parcelar na Black Friday: e quando a compra parcelada volta?

Mais de 66% dos consumidores com maior propensão a comprar na Black Friday preferem parcelar o pagamento, segundo levantamento da Serasa Experian divulgado em outubro. Isso chega a um mercado que já mudou de forma: segundo a Neotrust Confi, o e-commerce brasileiro faturou R$ 322,6 bilhões de janeiro a setembro de 2026, alta de 16,9%, mas precisou de 34,9% mais pedidos para chegar lá, com o valor médio por compra caindo de R$ 309,70 para R$ 268,20. A Black Friday de 2026 vai gerar mais pedidos, menores e parcelados, e cada um deles pode voltar.

Por que a compra parcelada muda a devolução?

Quando o cliente paga em dez parcelas e devolve dentro do prazo legal de arrependimento de sete dias, começa um processo que ele não enxerga: a loja pede o cancelamento à adquirente, a adquirente comunica o emissor do cartão e o emissor decide como lançar o crédito na fatura. Com frequência, as parcelas seguem aparecendo e o crédito entra em outra linha ou só na fatura seguinte. O consumidor sente que paga por algo que já não tem, e é nesse intervalo que nascem reclamações sobre reembolso, mesmo quando a loja fez tudo certo.

Do lado da operação, taxas de parcelamento e antecipação de recebíveis já foram pagas quando o produto volta, e não retornam com o estorno.

O que os dados da Neotrust dizem sobre o tamanho do pedido?

No dia da Black Friday de 2025, segundo a Neotrust Confi, o e-commerce faturou R$ 4,76 bilhões em 8,69 milhões de pedidos, alta de 28%, enquanto o tíquete médio recuou 12,8%, para R$ 553,60. Para o pós-venda, cestas mais curtas fazem o custo fixo de cada devolução (frete reverso, atendimento, triagem, reembalagem) pesar mais em cada pedido. O relatório Da Compra à Confiança, da Confi Neotrust, reúne referências de mercado indicando que o processamento completo de uma devolução pode consumir de 20% a 65% do valor do item, conforme a categoria e a estrutura da operação.

Estorno, troca ou vale: qual destino protege a venda?

Um artigo publicado no E-Commerce Brasil em setembro, citando o mesmo relatório, aponta que 58% das devoluções do primeiro semestre de 2026 viraram estorno e 42% se converteram em vale-compras. Na maior parte dos casos, a loja escolheu o caminho que encerra a relação e, na compra parcelada, gera a confusão descrita acima.

A troca resolve o problema pela raiz. Se o cliente comprou um tênis em seis parcelas e o número não serviu, trocar pelo número certo não mexe na fatura, não aciona adquirente nem emissor e mantém a receita. O vale-compras funciona de modo parecido: o valor permanece na relação e pode virar uma nova compra em dezembro. O estorno segue certo em muitas situações, mas não deveria ser o destino padrão de quem nem viu outra opção.

Como a IA decide a jornada de cada devolução?

O mesmo artigo lista os motivos de troca e devolução apurados no relatório: tamanho responde por 55%, arrependimento por 15%, defeito e qualidade por 12%, expectativa não atendida por 8%, problemas logísticos por 5% e produto incorreto por 5%.

Uma plataforma de pós-venda com inteligência artificial, como a Aftersale, cruza motivo, valor do item, forma de pagamento e estoque disponível no momento em que o cliente abre a solicitação. Uma compra parcelada de valor alto com motivo tamanho recebe a troca como primeira oferta, com o número certo já reservado. Um item barato cujo frete reverso custaria mais que o produto pode receber reembolso sem retorno. Cada devolução percorre a jornada adequada ao seu caso, em vez de cair num fluxo único que termina em estorno.

O que isso muda na prática para a operação de pós-⁠venda?

A primeira providência é registrar a forma de pagamento na solicitação, porque ela define a explicação que o cliente precisa receber. A segunda é explicar, antes que o cliente pergunte, como o estorno de uma compra parcelada aparece na fatura. A terceira é organizar as opções na ordem que protege a venda: troca, depois vale, depois estorno, sempre deixando a escolha com o consumidor.

Por fim, vale planejar o caixa. O artigo do E-Commerce Brasil cita dados da ACI Worldwide segundo os quais cerca de 20% dos reembolsos do ano se concentram entre novembro e dezembro. Quem chegar à Black Friday com regras claras para cada destino de devolução transforma parte desses estornos em trocas e mantém em casa uma receita que, de outra forma, iria embora em parcelas.