Smartphones encolhem no mundo e no Brasil: o pós-venda vira o motor

O smartphone deixou de ser o motor do e-commerce brasileiro, e o dado que confirma isso vem do próprio ranking de categorias. Segundo a Neotrust Confi, no primeiro semestre de 2026 a categoria Celular e Smartphone faturou R$ 13,7 bilhões, com retração de 1,8% sobre o mesmo período de 2025, e caiu para o terceiro lugar, atrás de Calçados e Remédios. No departamento de Telefonia, a queda foi de 2%, a única retração entre os principais departamentos acompanhados. Dados da Counterpoint Research, publicados pelo Grande Consumo, mostram que as expedições mundiais de smartphones caíram 20% no terceiro trimestre de 2026, o pior resultado em 14 anos para o período.

Por que o smartphone parou de crescer?

A leitura da Neotrust Confi é a de uma categoria madura: alta penetração, ciclos de reposição mais longos e um consumidor que adia a troca quando a evolução entre gerações parece incremental. O movimento global acrescenta uma camada de preço a esse quadro. Segundo a Counterpoint Research, os fabricantes enfrentam custos mais altos e menor oferta de componentes, porque a produção de memória foi redirecionada para centros de dados e aplicações de inteligência artificial. O resultado foram preços até 20% maiores em 2026 em alguns segmentos, sobretudo nos aparelhos de entrada e intermediários, e uma projeção de contração de 13,9% nas unidades vendidas no ano, o menor volume desde 2013.

O que acontece com as outras categorias de tecnologia?

O smartphone não está sozinho. Ainda segundo a Neotrust Confi, no primeiro semestre Notebooks recuaram 0,4%, Computador caiu 2% e Ar-condicionado perdeu 14,1%. O departamento de Eletrônicos como um todo cresceu 16%, para R$ 14,4 bilhões, mas em ritmo inferior ao de Saúde, Moda e Casa, que puxaram o semestre. Para o relatório, o motor histórico ainda gira, mas precisa de outro combustível: a oportunidade migra do volume para a qualidade da relação, com serviços, garantias, troca planejada e recompra.

O que muda quando a categoria não cresce mais por volume?

Quando a venda de aparelhos novos encolhe, cada cliente que já comprou vale mais, e a relação com ele acontece quase inteiramente depois da compra. O problema é que a maior parte do mercado ainda não transformou a primeira venda em vínculo: segundo a Neotrust Confi, 45,5% dos consumidores únicos fizeram apenas um pedido no semestre e 60,8% compraram de um único seller. Em um ano de retração, essa base é o ativo mais valioso de quem vende tecnologia, desde que a experiência depois da entrega justifique a volta. A Counterpoint Research observa, inclusive, que o consumidor passou a demonstrar mais interesse por aparelhos recondicionados.

Por que a devolução de um eletrônico pesa mais agora?

Eletrônicos devolvem pouco em proporção, com faixas de referência de 2% a 4% reunidas no relatório Da Compra à Confiança, mas cada ocorrência envolve um item caro, e com preços em alta o capital parado em cada aparelho devolvido cresceu. O mesmo relatório lembra que um eletrônico perde valor enquanto espera na doca, porque pode sofrer redução de preço antes de voltar à prateleira, e que o processamento completo de uma devolução pode consumir de 20% a 65% do valor do produto, dependendo da categoria e da operação. Em um mercado em que o aparelho novo encareceu e o recondicionado ganhou demanda, um smartphone devolvido intacto não é apenas um custo a absorver: é um item com comprador esperando, desde que a triagem seja rápida e o destino seja decidido cedo.

O que isso muda na prática para a operação de pós-⁠venda?

A primeira mudança é tratar a troca antes do estorno. Em eletrônicos, muitas ocorrências nascem de compatibilidade, configuração ou defeito pontual, e aí a troca preserva a intenção de compra, enquanto o reembolso encerra a transação e, muitas vezes, o vínculo. A segunda é decidir o destino do aparelho no primeiro toque, com condição e motivo registrados, para que o item siga para revenda como novo, open box ou recondicionamento sem perder a janela de preço. Plataformas como a Aftersale aplicam inteligência artificial justamente nessa decisão, escolhendo a jornada de cada devolução a partir do valor, da condição e do risco do item. A terceira é usar garantia, assistência e acessórios como gatilhos da segunda compra. E tudo isso precisa estar pronto antes de novembro: a Neotrust Confi projeta R$ 56,1 bilhões para o mês, e na Black Friday de 2025 os pedidos avançaram 42,9% enquanto o tíquete recuou 10,2%. Eletrônicos são presentes clássicos da data, e a segunda onda de trocas chega semanas depois, quando a margem de quem vendeu caro ainda está aberta.