E-commerce fatura R$ 125 bi no 1º semestre: o pós-venda cresce junto

O e-commerce brasileiro fechou o primeiro semestre de 2026 com R$ 125 bilhões em faturamento, alta de 24,37% sobre os R$ 100,5 bilhões do mesmo período de 2025, segundo levantamento da Abiacom divulgado nesta semana pelo jornal O Tempo e pelo portal Varejo S.A. Foram 242 milhões de pedidos em seis meses, com ticket médio de R$ 517, e a associação projeta um ano acima de R$ 260 bilhões, com 460,87 milhões de pedidos. O número que chama atenção na manchete é o faturamento. O número que deveria chamar atenção de quem opera é o de pedidos, porque cada pedido a mais é também uma troca ou devolução em potencial.

O que o dado da Abiacom está dizendo?

A leitura da Abiacom é que comprar on-line deixou de ser um evento e virou rotina. O presidente da entidade, Fernando Mansano, resumiu assim ao Varejo S.A.:

"A preferência pelos canais virtuais continua crescendo e mantém o e-⁠commerce aquecido."

Os fatores apontados para sustentar o ritmo no segundo semestre são a digitalização do consumo, a evolução das plataformas de venda, a personalização por inteligência artificial e o investimento dos lojistas em vídeo, transmissões ao vivo e redes sociais. Tudo isso empurra a venda. Nada disso, por si só, cuida do que acontece depois que o pacote chega.

Por que o pós-venda cresce junto com o pedido?

Quando uma operação passa de 100 para 124 pedidos, ela não leva só a receita junto: leva a fila de atendimento, o volume de etiquetas reversas, o estoque que volta e o caixa que fica preso em estornos. Um levantamento da Associação Brasileira de Reversa do Varejo (ABREV), publicado pelo E-Commerce Brasil no fim de setembro, estima que cerca de 12% dos produtos comprados on-line no Brasil retornam ao varejista, o que soma algo como R$ 59 bilhões em mercadorias devolvidas por ano. O mesmo estudo calcula que a logística reversa pode consumir 3,6% do faturamento anual de uma operação.

Com os pedidos crescendo dois dígitos, se o time de atendimento e o processo de reversa continuam do mesmo tamanho do ano passado, o gargalo aparece justamente no momento em que a loja está vendendo mais.

Em quais categorias a conta pesa mais?

O levantamento da ABREV mostra que a taxa de devolução varia bastante conforme o produto. Calçados ficam entre 16% e 20%, moda e vestuário entre 12% e 18%, itens infantis entre 12% e 15%. Na outra ponta, cama, mesa e banho giram em torno de 5%, cosméticos em 4% e eletrônicos entre 2% e 5%. Quem vende sapato ou roupa, portanto, cresce 24% em faturamento e tem de se preparar para uma reversa que acompanha esse ritmo, enquanto quem vende eletrônico sente menos o efeito.

Uma loja de moda que projeta o segundo semestre com base nos números da Abiacom precisa projetar também a capacidade de receber peças de volta, conferir, repor e, de preferência, converter a troca de tamanho antes que ela vire um estorno.

O ticket médio de R$ 517 ajuda ou atrapalha?

Ajuda na receita e atrapalha na devolução, se ela for mal conduzida. Um ticket mais alto significa que cada estorno tira mais dinheiro do caixa de uma vez e que o cliente tem mais a perder quando o processo demora. Por outro lado, um ticket alto também abre espaço para tratar a devolução como uma venda que ainda pode ser salva: oferecer a troca pelo tamanho certo, um produto equivalente ou um crédito para a próxima compra custa menos do que devolver o valor integral e perder o cliente para o concorrente que entregou melhor.

É nesse ponto que a tecnologia de pós-venda deixa de ser um custo de suporte e vira ferramenta de margem. Plataformas como a Aftersale usam inteligência artificial para decidir, caso a caso, qual jornada faz sentido para aquela devolução, em vez de aplicar a mesma regra de estorno para todos.

O que isso muda na prática para a operação?

A primeira mudança é de orçamento: se a projeção de vendas para o segundo semestre é de crescimento, a projeção de trocas e devoluções precisa acompanhar, com meta de prazo de resposta e de conversão de estorno em troca. A segunda é de processo: medir a taxa de devolução por categoria, e não só a geral, porque é por categoria que se descobre onde a descrição do produto ou a tabela de medidas estão gerando retorno evitável. A terceira é de prioridade: com a Black Friday a poucas semanas, o time que resolve a devolução em horas, e não em dias, é o que vai colher a segunda compra em dezembro.