Guia: devolução em loja e locker quando a cesta cai para 1,97 item

Segundo a Neotrust Confi, o e-commerce brasileiro faturou R$ 208,4 bilhões no primeiro semestre de 2026, alta de 16,9% sobre o mesmo período de 2025, mas precisou processar 34,8% mais pedidos para chegar a esse resultado. O tíquete médio recuou 13,3%, para R$ 275,50, e a cesta passou de 2,25 para 1,97 item por pedido. Para quem cuida de trocas e devoluções, esse dado muda a conta: cada pacote que volta carrega menos valor, enquanto o frete reverso, a triagem e o atendimento custam praticamente o mesmo de antes. Este guia mostra como usar loja física, ponto de coleta e locker para fazer a devolução caber em um pedido menor.

Por que a cesta menor encarece a devolução?

Os custos do retorno estão ligados ao pedido, e não ao valor faturado. Buscar uma camiseta na casa do cliente mobiliza um veículo, uma janela de horário e, se ninguém atender, uma segunda tentativa, tudo isso para um item só. O relatório Da Compra à Confiança, de onde vêm os dados da Neotrust Confi, reúne benchmarks de mercado segundo os quais o processamento completo de uma devolução pode consumir de 20% a 65% do valor do item, conforme a categoria e a estrutura da operação. Quando o tíquete cai e o custo de trazer o produto de volta permanece igual, essa proporção sobe sem que nada tenha piorado no processo.

O que loja, ponto de coleta e locker resolvem?

Os três canais atacam o mesmo problema por um mecanismo simples: em vez de a transportadora visitar um endereço por pacote, vários pacotes esperam por ela no mesmo lugar. O consumidor também ganha, porque entrega o produto no horário que escolher.

A infraestrutura pública já comporta esse desenho. Segundo matéria do E-Commerce Update de fevereiro de 2025, os Correios passaram a aceitar logística reversa em todos os seus 184 lockers, depois de um piloto iniciado em Brasília em agosto de 2023. O fluxo é curto: a loja fornece um código, o cliente escolhe a opção de envio no terminal, deposita o pacote e recebe a confirmação por e-mail. Há limites que precisam entrar no planejamento: a mesma matéria informa que o locker não atende devoluções com conferência de conteúdo nem com mais de um volume, casos que seguem para a agência.

A loja física acrescenta algo que nenhum armário oferece: alguém que confere o produto na hora e pode resolver a troca ali mesmo.

Como montar a operação em cinco passos?

1. Calcule o custo da devolução por pedido. Some frete reverso, atendimento e triagem e compare com o tíquete de cada categoria, não com o faturamento total.
2. Classifique o que cabe em cada canal. Item pequeno, em volume único e sem necessidade de conferência vai para o locker ou ponto de coleta. O que exige conferência ou tem vários volumes vai para a agência ou a loja. Produto volumoso continua na coleta em domicílio.
3. Mostre o ponto mais próximo como primeira opção quando o cliente abrir a solicitação, já com o código pronto, e mantenha a coleta em casa como alternativa.
4. Prepare a equipe da loja para oferecer a troca antes do estorno. Quem chega com o produto em mãos e encontra o tamanho certo sai com o problema resolvido e a venda preservada.
5. Use a confirmação de depósito como gatilho. Nos casos de baixo risco, ela pode liberar o envio do novo produto ou o crédito sem esperar a chegada do pacote ao centro de distribuição.

Quais indicadores mostram que funcionou?

O painel proposto no mesmo relatório para o pós-compra serve de base: custo por devolução, tempo até o reembolso e tempo para o produto voltar ao estoque. Vale acrescentar a participação de cada canal no total de retornos e a parcela de devoluções em loja que terminam em troca.

O que isso muda na prática para a operação de pós-⁠venda?

A Black Friday tende a repetir o padrão do semestre em escala maior. Na edição de 2025, segundo a Neotrust Confi, os pedidos avançaram 42,9% enquanto o tíquete recuou 10,2%, o que significa mais pacotes de valor menor voltando em dezembro. Quem chegar ao pico com pontos de entrega mapeados e regras claras por tipo de produto distribui o volume e ganha margem para tratar cada caso. Plataformas de pós-venda como a Aftersale usam IA para decidir, a cada solicitação, qual caminho faz sentido para aquele item e aquele cliente. O princípio vale para qualquer operação: a devolução custa menos quando o canal é escolhido pelo perfil do pedido, e não pelo hábito.