45,5% dos consumidores compraram uma única vez no semestre

Quem já saiu num primeiro encontro conhece a dúvida do dia seguinte: foi bom, mas será que vai ter um segundo? No e-commerce a dúvida é a mesma, só que com planilha. Você investiu em mídia, caprichou na oferta, entregou no prazo, e o cliente sumiu. O relatório Da Compra à Confiança, da Neotrust, ajuda a medir o tamanho desse sumiço no mercado brasileiro como um todo.

Quantos consumidores compraram só uma vez?

Segundo a Neotrust, que acompanhou 24,3 milhões de consumidores únicos no primeiro semestre de 2026, 45,5% fizeram apenas um pedido no período. No outro extremo, 25,7% compraram quatro vezes ou mais. A distribuição completa fica assim:

Fonte: Neotrust, relatório Da Compra à Confiança, janeiro a junho de 2026.

Isso quer dizer que quase metade nunca volta?

Ainda não dá para afirmar isso. A janela do dado é de seis meses, então quem comprou uma única vez em março pode muito bem ter voltado em outubro. O que o número mostra com segurança é que quase metade da base não repetiu a compra dentro do semestre. É um retrato de frequência, e não uma sentença de abandono, e a diferença importa na hora de decidir o que fazer com ele.

Onde está a oportunidade?

Entre os extremos ficam os clientes de dois e três pedidos, que somam 28,8% (18,7% mais 10,1%). O relatório descreve essa faixa como a zona em que experiência, comunicação e conveniência podem alterar o futuro da relação. Faz sentido: quem já comprou duas vezes provou que a loja funciona, e agora basta não estragar. Entrega no prazo, problema resolvido sem drama e um contato na hora certa pesam mais ali do que qualquer desconto de aquisição.

Há ainda um dado que reforça o cuidado: 60,8% dos consumidores compraram de um único seller no semestre. A confiança concentra a compra, o que é ótimo para quem está dentro da preferência do cliente e um risco para quem pode perder essa posição por falha de entrega, atendimento ou pós-compra.

Por que isso pesa mais neste momento?

Porque o crescimento do semestre veio de frequência. Ainda segundo a Neotrust, o faturamento do e-commerce foi de R$ 208,4 bilhões, com alta de 16,9%, enquanto os pedidos cresceram 34,8% e o ticket médio caiu 13,3%, para R$ 275,50. Com cestas menores, cada pedido carrega custos de separação, embalagem e frete que antes se diluíam em compras maiores. Nesse cenário, a segunda compra de um cliente que já conhece a loja é, pela lógica da conta, um pedido que dispensa parte do esforço de conquistar alguém novo.

A Aftersale, plataforma de pós-venda do ecossistema Confi, sugere acompanhar um indicador simples: dos clientes que tiveram troca ou devolução, quantos voltaram a comprar em até 90 dias. É uma recomendação de método, e não um número apurado pelo mercado.

O que isso muda na prática

Na segunda-feira, vale abrir a base e desenhar a mesma distribuição da tabela acima para o seu negócio: quantos clientes têm um, dois, três ou quatro pedidos em seis meses. Depois, ligue a régua de CRM ao momento logo após a entrega do primeiro pedido, que é quando o cliente decide se a experiência merece um segundo. E, com a Black Friday chegando e muita gente fazendo o primeiro pedido na sua loja, o plano para o segundo precisa existir antes da data, não depois dela.