Devolver pode custar de 20% a 65% do valor do item

O número que o faturamento não mostra

Quando um pedido volta, a receita já foi reconhecida, mas a margem ainda não está garantida. Benchmarks reunidos pela Aftersale, plataforma de pós-venda do ecossistema Confi, indicam que o processamento completo de uma devolução pode consumir de 20% a 65% do valor do item, dependendo da categoria e da estrutura da operação. A conta inclui transporte reverso, inspeção, reembalagem, reembolso e a depreciação do produto.

O dado aparece no estudo Da Compra à Confiança, de 29 de julho de 2026, e é uma referência de mercado, não a taxa de uma operação específica.

Nem toda categoria devolve igual

As faixas de referência de taxa de devolução reunidas pela Aftersale, com apoio de Ebit|Nielsen e dados operacionais de mercado entre 2024 e 2026, vão de 1% a 2% em livros e papelaria até 16% a 20% no topo da tabela, onde moda e calçados convivem com tamanho, caimento e cor. Eletrônicos, móveis e itens de pet aparecem em faixas intermediárias e baixas. O estudo é claro em um ponto: uma média única de mercado esconde diferenças operacionais profundas, e o benchmark serve para descobrir onde investigar, não para presumir a taxa de cada loja.

Por que a conta pesa mais agora

Os dados de compra da Neotrust para o primeiro semestre de 2026 mostram pedidos 34,8% maiores e ticket médio de R$ 275,50, queda de 13,3%, com 1,97 item por pedido. O preço médio por produto é de R$ 140,10.

Como exercício de ilustração, e sem tratar como dado medido: sobre um item de R$ 140,10, uma devolução que consome de 20% a 65% do valor representa entre cerca de R$ 28 e R$ 91 de custo. Quanto menor o pedido, mais esse custo relativamente fixo pesa na margem da transação. As bases da Neotrust e da Aftersale não foram cruzadas estatisticamente no estudo. A relação entre cesta menor e custo de devolução é uma implicação de negócio, e não uma causalidade comprovada.

A Aftersale informa mais de 6 milhões de trocas e devoluções transacionadas, mais de 400 clientes e mais de 40 sistemas integrados, o que sustenta a leitura operacional do pós-compra.

O que isso muda na prática

O estudo recomenda incluir trocas, devoluções e atendimento no planejamento do pico, e não tratá-los como consequência. Três movimentos decorrem disso.

Primeiro, meça a taxa de devolução por SKU, motivo, canal e fornecedor, e não pela média da loja. É a abertura que mostra onde está a perda.

Segundo, ofereça caminhos claros entre troca, crédito e reembolso. Uma troca resolvida sem atrito mantém o cliente na loja, enquanto um reembolso travado o leva embora.

Terceiro, calcule quanto valor cada retorno recupera. Uma devolução em bom estado que volta ao estoque vendável e é revendida tem custo muito diferente de uma que vira perda total.

Para a Black Friday e o Natal, o pico de devoluções chega em dezembro e janeiro, quando as vendas de novembro retornam. Preparar a reversa em outubro custa menos do que improvisá-la em janeiro.