Australianos dizem que a IA piorou o atendimento ao cliente

Quem já ficou preso num chatbot que repete a mesma resposta sem resolver nada vai se identificar. Na Austrália, essa irritação virou número. Uma pesquisa da Choice, entidade australiana de defesa do consumidor, mostra que boa parte da população acha que a inteligência artificial deixou o atendimento pior. A notícia foi distribuída em 19 de outubro pela agência AAP.

O que a pesquisa encontrou

A Choice ouviu mais de mil australianos. Segundo a reportagem:

• Pouco mais da metade diz que a IA piorou suas experiências de atendimento
• Menos de 1 em cada 10 acha que a IA melhorou produtos e serviços
• Quase metade acredita que a IA está aumentando os golpes
• 70% dizem que as empresas não deveriam ter liberdade para usar IA como bem entenderem

A IA pode resultar numa das maiores transferências de poder para longe dos consumidores que já vimos.

Para Cornelius, a tecnologia pode corroer a capacidade do consumidor de avaliar se um preço é justo e de pesquisar alternativas antes de comprar.

O que a entidade pede

A Choice defende três mudanças. A primeira é proibir o uso de dados pessoais para definir preços individualizados, aquele preço que muda conforme quem está olhando. A segunda é reforçar a proteção à privacidade. A terceira é incluir serviços com IA, como chatbots e marketplaces on-line, nas regras de prevenção a golpes que já existem no país. Segundo a AAP, o governo federal australiano também quer criar padrões para as empresas de IA.

Os números falam mais da forma como a IA vem sendo usada no contato com o cliente do que da tecnologia em si. Um robô que resolve rápido ajuda. Um robô que só empurra o problema adiante desgasta a marca, e o cliente lembra disso na próxima compra.

No Brasil, a conversa é parecida. Ferramentas de IA estão chegando ao SAC, ao WhatsApp e ao checkout das lojas, e a confiança do consumidor vai depender de quanto elas resolvem de fato. A pesquisa australiana serve como aviso para quem está implantando agora: medir a satisfação do cliente com o atendimento automatizado é tão importante quanto medir quanto ele economiza.

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