58% dos varejistas relatam erros de IA, e 29% deles perderam cliente

Todo mundo já discutiu com um robô de atendimento que não entendia o pedido. Agora imagine esse robô aprovando um reembolso que não devia ou tomando uma ação indevida na conta do cliente. A Talkdesk, que vende tecnologia de atendimento, publicou em 4 de novembro uma pesquisa feita com consumidores e varejistas dos Estados Unidos para a temporada de fim de ano, e ela mostra que esses tropeços já custam cliente.

O que os varejistas contam

A Centiment ouviu, em setembro, 312 decisores de varejo, de nível diretor para cima, em empresas americanas com 50 ou mais funcionários que usam IA. Os principais resultados:

• 93% usam agentes de IA no atendimento nesta temporada
• 58% relataram erros de IA, e 29% desses perderam um cliente por causa disso
• 33% receberam reclamações de clientes sobre interações com IA
• 31% viram a ferramenta tomar uma ação incorreta na conta de um cliente nos últimos 12 meses, como um reembolso indevido
• 51% dos que planejam usar agentes no atendimento querem aplicá-los em devoluções, reembolsos ou trocas
• 47% vão contratar praticamente o mesmo número de temporários do ano passado, e 19% planejam cortar essas vagas por causa da IA

E o que o consumidor pede

Do outro lado, foram 1.048 adultos americanos que pretendem comprar on-line na temporada. A curiosidade pela IA é grande, mas os dados de pagamento continuam bem guardados:

• 74% planejam usar assistentes de IA nas compras
• 49% topariam comprar de marca desconhecida por indicação de IA
• 15% deixariam um agente usar seus dados de pagamento depois de revisar a transação, e 10% sem revisão, enquanto 89% dos varejistas se preparam para agentes que compram pelo cliente
• 77% querem saber quando a IA participa da compra, e 37% dos varejistas não avisam por completo

Ainda estamos muito longe de a maioria dos consumidores deixar um agente de IA comprar em seu nome.

Vale lembrar de onde vem o levantamento. A Talkdesk encomendou a pesquisa e atua nesse mercado, então há interesse comercial por trás do retrato, e o comunicado não informa margem de erro. Os dados são só dos Estados Unidos, e os varejistas ouvidos já usam IA, o que impede estender os percentuais a todo o varejo.

Mesmo com esses cuidados, um ponto salta aos olhos. Metade de quem planeja agentes no atendimento quer colocá-los justamente em troca e reembolso, momento em que o cliente costuma chegar de cabeça quente e um erro mexe direto no dinheiro dele. Errar uma recomendação irrita, mas errar um reembolso costuma virar problema em dobro.

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